Выбор CRM: как принять правильное решение?

ТОП-10 CRM-систем

StorVerk CRM

1 место рейтинга лучших CRM 2017 года мы отдаем отечественному программному продукту, разработанному на платформе 1С – StorVerk CRM. Наконец-то CRM-система на 1С стала не только умной, но и удобной. Что примечательно, данный программный продукт отвечает сразу нескольким трендам рынка CRM: учет всех типов обращений клиентов, начиная от звонков и заявок с сайта, до сообщений в чат-консультант и skype; автоматизированные бизнес-процессы; инструменты для увеличения прибыли и снижения издержек, функционал коллтрекинга (call-traking) и e-mail-рассылок; сквозная аналитика эффективности маркетинга и продаж. Немаловажным является и фактор стоимости владения программным продуктом, а также возможность доработок и адаптации системы под свой бизнес. Данный программный продукт рекомендован для производственных предприятий и торговых компаний b2b, так как он полностью интегрирован с самыми популярными системами на базе 1С:Предприятие, такими как: 1С:Управление производственным предприятием, 1С:Комплексная автоматизация, 1С:ERP, 1С:Управление торговлей и 1С:Управление небольшой фирмой.

Политика в отношении обработки персональных данных, сведения о реализуемых требованиях к защите персональных данных

Сбор информации

На сайте www.crmlaboratory.ru мы собираем несколько типов информации о наших посетителях. Это, прежде всего, информация о каждом посещении (например, перечень страниц, которые Вы просматривали, информация о Вашей операционной системе и браузере, о сайте, с которого Вы пришли и т.п.).

Правильный выбор CRM-системы: по каким критериям оценивать CRM?

Также общая информация о Вашей личности, не касающаяся Вашей индивидуальности (профессия, пол и т.п.). Также любая информация личного характера, которую Вы считаете необходимым нам предоставить (фамилия, имя и т.п.), другие виды информации, которые Вы согласны указать.

Сообщая вышеуказанную информацию, регистрируясь на сайте, создавая свой профиль, Вы тем самым даете свое согласие на обработку персональных данных для целей эффективного оказания услуг, заказанных Вами, в том числе, в отношении возникающей в процессе работы сайта объективной необходимости в строго ограниченных случаях разрешить доступ к строго определенным персональным данным для программных средств третьих лиц — партнеров сайта, описанных ниже.

В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, передача, блокирование, удаление, уничтожение.

В случае если Вы не желаете предоставить нам свои персональные данные, то мы просим Вас не пользоваться ресурсами нашего сайта, которые указывают на ввод Ваших персональных данных. В этом случае мы не несем ответственность за получение некорректных сведений и невозможность с нашей стороны оказать Вам своевременную и квалифицированную помощь.

Cookies

На нашем сайте мы используем идентификационные файлы (cookies и т.п.), которые позволяют собирать необходимую информацию и статистику по посещениям для упрощения работы с сайтом, проведения маркетинговых активностей. Это такая информация, как: IP-адрес, тип и язык браузера, информация о поставщике Интернет-услуг, страницы отсылки и выхода, сведения об операционной системе, дата и время посещения.

Мы не несем ответственности за способы использования файлов cookies сторонними поставщиками и поисковыми системами.

КМС

Наш сайт использует собираемую статистику о посещениях для показа ориентированных на пользователя рекламных объявлений в контекстно-медийной сети Яндекс и Google. Для этого на сайте используется функция «ремаркетинг».

Ссылки на сторонние сайты

Мы не несем ответственность за контент, способы сбора и обработки информации сторонними сайтами, в том числе сайтами, ссылки на которые могут быть опубликованы на нашем ресурсе. Пожалуйста, ознакомьтесь с политикой конфиденциальности тех ресурсов, которые Вы посещаете, прежде чем предоставлять свои данные.

Политика безопасности

Мы прилагаем все достаточные и необходимые технические и организационные меры для защиты персональной информации пользователей от несанкционированного либо неправомерного распространения (передачи, предоставления, доступа, блокирования, удаления, уничтожения) перехода в руки третьих лиц и т.п.

Правовое регулирование отношений в сфере защиты персональных данных и конфиденциальной информации

Иные вопросы, касающиеся защиты персональных данных и конфиденциальной информации, не предусмотренные настоящей Политикой в отношении обработки персональных данных, регулируются Федеральными законами РФ «О персональных данных» (от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ), «О коммерческой тайне» (от 29.07.2004 г. № 98-ФЗ).

Вопросы и предложения

Если у Вас остались вопросы, предложения, комментарии по совершенствованию нашей политики в области конфиденциальности, мы ждем их по электронной почте: Задавайте вопросы по электронной почте info@crmlaboratory.ru

По вопросам использования персональных данных, а так же их удаления c www.crmlaboratory.ru обращайтесь по электронной почте: info@crmlaboratory.ru.

Полученные персональные данные обрабатываются нами до момента достижения цели или получения нами от Вас отзыва согласия, после чего персональные данные удаляются или обезличиваются с нашей стороны.

Наши контакты:

+7 (495) 150-65-84

info@crmlaboratory.ru

127006, г.Москва, ул.Садовая-Триумфальная, д.4-10

На рынке программных решений в области автоматизации бизнеса представлено большое количество CRM-систем с различными функциональными и ценовыми характеристиками. Поэтому бывает очень сложно определиться, какую CRM-систему выбрать. Попробуем разобраться с основными критериями выбора.

Требования — основа правильного выбора.

 

Бытует мнение, что большинство систем автоматизации продаж похожи друг на друга. Но это не совсем так. Частично эти программные решения обладают схожими функциями, так как решают одну большую задачу. И даже бывают решения, похожие друг на друга внешне. Но разница кроется в деталях. И эти детали — ваши требования к системе.

Как определить эти требования? Это несложно. Но не стоит начинать с требований в внешнему виду или технологиям построения решения. Начните с задач, решение которых должна обеспечивать система автоматизации. Перечислим основные из них (движение от общего к частному). Система CRM должна:

  • позволять вести учет клиентской базы (базы контрагентов: потенциальных и текущих);
  • позволять вести учет контактных лиц контрагентов;
  • автоматизировать учет работы выполняемой сотрудниками (задачи, поручения);
  • обеспечивать планирование продаж (воронки продаж);
  • обеспечивать контроль выполнения плана продаж;
  • защищать от несанкционированного доступа к информации;
  • обеспечивать гибкую настройку ограничений прав доступа к данным;
  • позволять формировать документы на основе шаблонов (заполнение реквизитов в договорах и счетах, формирование красивых коммерческих предложений);
  • помогать сотрудникам в предложении товаров и услуг заказчикам (напоминания о сопутствующих товарах и услугах, а также аналогах выбранных товаров);
  • позволять вести учет прайс-листа (возможность работы с несколькими типами цен);
  • позволять вести учет скидок, закрепленных за клиентами;
  • позволять планировать расходы и поступления денежных средств, а также контролировать фактические платежи;
  • позволять вести продажи товаров с учетом складских остатков;
  • обладать функционалом для работы с поставщиками;
  • интегрироваться с учетной системой («1С: Бухгалтерия»);
  • интегрироваться с телефонией;
  • интегрироваться с электронной почтой и другими внешними сервисами.

И это далеко не полный перечень тех задач, которые в большинстве случаев ставятся перед проектом автоматизации. Даже простое требование по учету и планированию продаж имеет свои «подводные камни», и они существенно влияют на правильность выбора той или иной системы. Простая сегментация продаж на «быстрые», «с длительным циклом» и «повторные» может оказаться не всем системам crm по силам.

И вот когда вы определились со своим списком основных требований и задач, настает очередь дополнительных требований.

CRM система: это что?

И в данный раздел попадают уже требования к внешнему виду (кнопки и прочее), используемым технологиям (web-интерфейс, мобильный клиент и так далее), вопросы лицензионной политики (сколько стоит, аренда или бессрочные лицензии, облако или свой сервер) и ряд других вопросов и требований.

Вот так вы и составите свой список требований, который существенно облегчит задачу выбора системы CRM.

Как нужно искать свою CRM?

Как де использовать полученный список требований? Осуществить поиск в сети интернет. При этом, если поиск crm-решения, вы самостоятельно осуществляете при помощи поисковых систем, не стоит указывать общие запросы «crm системы» или «crm система для отдела продаж». Имеет смысл выделить наиболее ключевые, на ваш взгляд, требования и осуществить поиск по ним — таким образом возрастают шансы сократить время на поиск системы, подходящей именно вам. В противном случае на вас обрушится задача по отбору среди десятков вариантов.

Или вы можете направить список ваших требований на электронную почту компаниям, которые занимаются внедрением более чем одного продукта. Например, на нашу электронную почту. На основе данного файла специалисты предложат один (или немного больше) вариант системы, а также зададут вам вопросы о функционале, который вы могли не указать. На основе данной информации они помогут вам определиться с выбором системы, проведут презентацию выбранного решения и осуществят всю необходимую подготовку к проекту внедрения.

Также вы можете обратиться к порталам-агрегаторам (например, www.crm-practice.ru), на которых предусмотрена система подбора оптимального решения. В таком сл
учае вам не придется самим искать решение — поставщикам решений, подходящих под ваши требования будут направлены запросы, и уже они сами будут с вами связываться для направления своих предложений. Но этот вариант может быть неудобен для тех, кто не желает объяснять десятку разных поставщиков одно и то же.

На что обращать внимание при выборе CRM?

Не очень простой задачей является и выбор оптимального решения из тех, которые на первый взгляд отвечают вашим требованиям.

И в данном вопросе на первое место выходит субъективная оценка тех, кто принимает решение. Наш небольшой совет, соберите несколько ключевых сотрудников вашей компании, которые составят комиссию по выбору системы — и каждый из них выставит предложенным вариантам CRM-систем оценки соответствия требованиям.

Так же не стоит забывать о финансовой части, но не всегда самое недорогое (на первый взгляд) решение будет лучшим выбором. Имеет смысл получить информацию о всех возможных дополнительных платежах по системе, а не только по лицензиям. Например,

  • сколько стоят услуги технической поддержки;
  • сколько стоит час работы специалиста (в случае дополнительных доработок);
  • какие сроки выполнения относительно простой задачи по созданию шаблона документа в системе;
  • как оцениваются затраты времени специалистов по доработкам или внедрению (кто-то оценивает в рабочих часах, кто-то оценивает сразу в днях);
  • общий ожидаемый календарный срок внедрения;
  • наличие встроенных механизмов интеграции с нужными вам системами;
  • возможность индивидуализации системы (изменение или создание новых объектов в системе);
  • возможность получения услуг технической поддержки в ваше рабочее время (согласитесь, разница часовых поясов в 5 и более часов может существенно сказаться на оказании услуг);
  • отчуждаемость данных — на случай если вы решите сменить сервер размещения системы или даже саму систему, то насколько легко получить уже наработанные данные.

Следует отметить, что стоимость самих лицензий CRM-системы в данном случае оказывает невысокое влияние на принятие решения о внедрении (основываясь на финансовых показателях), так как нужно рассматривать стоимость владения системой в целом — с учетом всех возможных расходов на обеспечение комфортной работы в ней и ее дальнейшее развитие с ростом вашего бизнеса.

Резюме

Безусловно, в данной статье освещены не все вопросы и сложности, возникающие при выборе системы. Мы постарались затронуть наиболее важные моменты, внимание к которым позволит вам пройти процедуру с наименьшими потерями времени и денег.

Когда вы задумаетесь о выборе crm-системы — наши специалисты будут рады бесплатно проконсультировать вас по всем вопросам, а также провести презентацию по решениям, которые мы предлагаем.


CRM-решения, которые будут вам полезны:

  • КлиК. Торговля —

    Клиент-Коммуникатор. Торговля — система автоматизации управления бизнесом, сочетающая функциональность системы по работе с клиентами, работе с поставщиками и партнерами, инструмент управления рекламными кампаниями, а также финансовый учет и управление складскими запасами.

  • КлиК. Управление —

    Клиент-Коммуникатор. Управление — это программное crm-решение, автоматизирующее контроль работы с клиентами и поставщиками. В системе реализованы планирование и контроль маркентинговых вложений, а также планирование и контроль финансовых поступлений и расходов.

  • КлиК. CRM —

    Клиент-Коммуникатор. CRM: Продажи — это программное crm-решение, автоматизирующее бизнес-процессы продаж без необходимости контроля складских остатков. Данная система содержит полный комплекс инструментов для создания плана работ по сделкам и контроля выполнения этих работ.

Поиск Лекций


Плюсы и минусы использования CRM-систем

Что такое CRM система?

CRM (CustomerRelationshipManagement или Управление отношениями с клиентами) система — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами.

Например, если вести историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Но ввиду человеческого фактора, бумага (на которую были записаны важные данные о клиенте) может быть утеряна, а таблицу в Excel человек может забыть сохранить, что приведет к потере данных о клиенте и в последствии к потере клиента. CRM — система позволит этого избежать.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими заявками и имеющимися контрактами.

 

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например, менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

 

Основные инструменты и возможности

· вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;

· взаимодействовать со списком имеющихся контактов;

· создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;

· планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;

· оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;

· согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;

· регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;

· совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;

· отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;

· анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

 

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

· выбор потенциальных клиентов и работа с ними;

· составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;

· привлечение новых потребителей и удержание старых;

· поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения

Плюсы и минусы использования CRM-систем

Плюсы

· Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.

· CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.

· Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.

· Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополните
льных трат.

· Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.

· CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.

· Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Минусы

· Трудности в обеспечении безопасности.

CRM система: принципы ее работы и применение в сфере бизнеса

Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.

· Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.

· Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

 

 

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

· информационного вида;

· аналитического вида;

· коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

 

 

Популярные CRM- системы

· Битрикс24;

· amoCRM;

· Мегаплан;

· SailsCRM.

 

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

amoCRM

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем.

С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

 

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

 

Заключение

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к входящим запросам и звонкам. Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает

 

Список источников

1. Что такое CRM-система и какую пользу она приносит, https://bizbe.biz[Электронный ресурс]https://bizbe.biz/base/term/63-chto-takoe-crm-sistema.html#sel=9:954,9:1111

2. CRM-система: что это такое, http://delatdelo.com[Электронный ресурс]http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/onlajn-servis/crm/sistema-chto-eto-takoe.html

3. Что такое CRM-системы и как правильно их выбрать? https://habrahabr.ru[Электронный ресурс]https://habrahabr.ru/company/trinion/blog/249633/

 

©2015-2018 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *