Хелпдеск

Help desk

Это название службы поддержки компании, другими словами IT отдел или отдел технической поддержки пользователей. Отдел технической поддержки может оказывать помощь не только внутренним, но и внешним клиентам компании. В переводе на русский язык help desk — стол помощи. Подобные службы нужны для любой компаний, которая оказывает какую-либо поддержку своим клиентам.

Help desk система

Это программное обеспечение, которое призвано автоматизировать работу службы технической поддержки. Основная задача сервис деск системы — обработка заявок на обслуживание или инцидентов, произошедших во время эксплуатации тех или иных систем или сервисов или продуктов компании. Задачи данного класса программного обеспечения позволяют задавать при создании заявки следующие параметры:

  • Сервис — это услуга и набор характеристик, которые служба технической поддержки оказывает заказчику / клиенту.
  • Уровень сервиса (SLA) — это набор метрик реакции и решения, расписание бизнес-часов, в которые служба хелп деск оказывает услуги своим клиентам.
  • Ответственный сотрудник или группа — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками службы технической поддержки, отвечают за работу данного сервиса и могут выполнить работы по устранению неполадок или эскалировать данный инцидент на нужный уровень.
  • Наблюдатель — это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками компании, могут контролировать ход выполнения задачи и давать комментарии или принимать участие в решении задачи.
  • Согласующий — это лицо, которые являясь сотрудником компании, должно дать свое согласие на проведение работ, подтвердить или опровергнуть корректность конкретного запроса. Обычно согласующий закрепляется за сервисом или услугой.
  • Конфигурационные единицы — это универсальные объекты, которые могут состоять из активов, ПО, оборудования и любых других сложных объектов. КЕ дают возможность привязать инцидент или заявку к конкретному оборудованию и получать отчетность в разрезе данного оборудования.

Help desk системы позволяют принимать заявки по нескольким каналам:

  • Электронная почта;
  • Форма на сайте;
  • Портал самообслуживания;
  • Мессенджеры;
  • Заявки принятые по телефону;
  • И многие другие…

Такие системы называются многоканальные или омниканальные Help desk.

Для развертывания подобных систем, достаточно минимального выделенного VDS сервера с открытым ПО и ОС Linux. Установка Help desk на свои сервера позволит быть более защищенными от потери важных данных или клиентской базы.

Скачать Help desk систему для Linux сервера

Учет заявок и база знаний
Мощные инструменты автоматизации обработки всех заявок.
Оставьте Excel и разбор электронной почты в прошлом.

Разбираемся — чем отличается Helpdesk от Service desk

Используйте современные возможности по регистрации и учету заявок.

Продуманный список заявок
Основной инструмент должен помогать в ежедневной работе, а потому он обязан быть удобным, настраиваемым и сокращающим время на принятие решений.
Настройте список заявок под себя: определите набор нужных полей, задайте важные фильтры, сохраните быстрые представления и находите нужную информацию в 1 клик
Используя опцию предпросмотра, совершайте основные действия без лишних кликов и переходов в карточку заявки
Определяйте заявки, которые требуют пристального внимания: ответа на вопрос клиента или с истекшим сроком решения
Учет плановых работ.
Автоматизация регулярных заявок.
Okdesk позволяет не пропустить ни одной регулярной заявки или проведения плановых работ у клиента и с поддерживаемым оборудованием.
Учет и автоматизация плановых / профилактических работ, контроль их выполнения, распределение заявок по исполнителям. Просто настройте нужное расписание один раз, и Okdesk будет работать за Вас!

База знаний для сотрудников и клиентов
Создавайте нужную иерархию разделов и добавляйте полезные интерактивные статьи. Разграничивайте доступ к статьям: для клиентов или сотрудников компании. Используйте полнотекстовый поиск и решайте заявки ещё быстрее!
Исполнители заявок или менеджеры постоянно на выездах, встречах или в дороге? Не беда!
Мобильное приложение позволит вашим специалистам совершать все необходимые действия “на лету” и оставаться в курсе назначенных заявок.

Кажется, что в Вашей компании не всё в порядке? Не нужно гадать! Готовые панели индикаторов бизнеса для руководителя и отчеты по самым важным показателям работы дадут ответы на самые важные вопросы. Планируйте нагрузку на службу поддержки, оптимизируйте график работы, выявляйте невыгодные контракты на обслуживание!
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
Активное развитие. 10 крупных
релизов за 2017 год

Системы технической поддержки

2012. Вышла новая версия PayDox Helpdesk


PayDox Helpdesk — конфигурация онлайн системы документооборота PayDox, предназначенная для поддержки клиентов или внутренних пользователей. PayDox HelpDesk может использоваться как для простых услуг технической поддержки пользователей (прием заявок на устранение неисправностей оборудования или ошибок функционирования программного обеспечения), так и достаточно сложного сервиса технической поддержки, например, для технической поддержки проекта внедрения ERP-системы. В обновленной версии PayDox HelpDesk активно используется технология AJAX, что позволяет эффективно использовать тонкий web-клиент для полнофункционального управления и просматривать на одной web-странице любое количество инцидентов (заявок на техподдержку) без перезагрузки страницы. Напомним, PayDox HelpDesk имеет бесплатную однопользовательскую версию.

2007. TopS BI разработал для «АМТ-Груп» решение AMT Customer Support

Компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в ГК «Систематика», и компания «АМТ-Груп» завершили внедрение системы автоматизации предоставления услуг технической поддержки — AMT Customer Support. Решение заменило собой предыдущую систему аналогичного назначения собственной разработки «АМТ-Груп», которая использовалась компанией в течение последних 10-ти лет. ***

2005. PayDox Service Desk — новая система технической поддержки

Компания PayBot LLC, разработчик корпоративной системы электронного документооборота PayDox, выпустила обновление системы PayDox Service Desk, предназначенное для ведения технической поддержки. Предприятия, использующие PayDox, теперь могут оказывать услуги в режиме online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам.Сервис PayDox Service Desk реализован как настройка функциональности электронного документооборота и полностью с ним интегрирован. ***

2005.

Что такое Helpdesk (Service Desk)?

“ГВЦ Энергетики” внедряет OpenView Service Desk

Главный вычислительный центр энергетики (ГВЦ энергетики) внедрил решение на базе ПО HP OpenView Service Desk, обеспечивающее ИТ-департаменты дочерних и зависимых обществ РАО “ЕЭС России” доступом к системе технической поддержки. При этом для каждой региональной компании в БД системы выделяется свой раздел, в который заносятся данные о пользователях, ИТ-инфраструктуре предприятия и его бизнес-процессах. Настройки системы, доступ к которой организован через Web-браузер, производятся в соответствии с потребностями каждой компании. ***

2005. Техподдержка Red Hat на русском языке

Компания Red Hat открыла собственную службу технической поддержки в России. Услуга предназначена для корпоративных пользователей и частных лиц, работающих с операционной системой Red Hat Linux и являющихся подписчиками технической поддержки. Как утверждают в Red Hat, благодаря тому, что российская служба поддержки является частью глобального сервиса, специалисты недавно открытого центра способны решить вопросы любой сложности. ***

2005. Citrix — малому и среднему бизнесу

Компания Citrix продолжает наступление на сектор СМБ. Недавно она добавила в свой ассортимент ряд новинок, которые могут понравиться небольшим фирмам. Это три онлайновых сервиса: GoToMyPC для доступа к ПК из любого места, GoToMeeting для онлайновых конференций и совещаний и GoToAssist для технической поддержки удаленных пользователей. Теперь к этому списку добавилась система Access Essentials, позволяющая небольшим предприятиям организовать централизованную ИТ-инфраструктуру на базе сервера. ***

IntraService

Link: http://www.intraservice.ru/

Простая в настройке и удобная в использовании Service Desk система с веб-интерфейсом, позволяющая автоматизировать учет и обработку заявок. Совместима с ITIL. Доступны как SAAS, так и "коробочные" решения.

Альтернативы IntraService

Copiny, Kayako Fusion, SmartNut, Desk.com, bpm’online service

Обзоры и новости о IntraService

19.09.17. В IntraService появилась бесплатная версия

Один из самых популярных облачных сервисов для поддержки клиентов IntraService добавил бесплатную версию с ограничением на 3 сотрудников службы поддержки. Еще одно ограничение — максимальный размер базы данных в облаке — 1 Гб, в остальном бесплатная версия имеет полную функциональность: систему обработки заявок, интеграцию с сайтом, SMS-уведомления, учет трудозатрат, отчеты, базу знаний, учет активов, управление уровнем сервиса, API и мобильные приложения. Напомним, IntraService присутствует в Реестре отечественного программного обеспечения. Стоимость платной версии IntraService начинается от 4000 руб/мес за 5 пользователей. ***

2017. IntraService вошла в Реестр отечественного программного обеспечения

Онлайн Service Desk система IntraService включена в реестр отечественного программного обеспечения. Реестр содержит сведения обо всем программном обеспечении, которое официально признано происходящим из Российской Федерации. Программы, находящиеся в Реестре рекомендуются для закупок государственными и муниципальными учреждениями.

2014. Сервис для поддержки клиентов IntraService доступен на iPhone

Один из лучших отечественных сервисов для поддержки клиентов IntraService выпустил мобильное приложение для iPhone (версию для Android обещают попозже). Приложение позволяет просматривать список заявок, создавать новые заявки, назначать исполнителей, задавать сроки исполнения, изменять статус, добавлять комментарии. Так что теперь сотрудники поддержки смогут более эффективно работать на выезде у клиента, а руководитель сможет контролировать их работу лежа на пляже и попивая коктейль. Правда, пока приложение не может работать в оффлайне — только при наличии хотя-бы GPRS соединения. Само приложение бесплатное, а стоимость подписки на сервис начинается от 900 руб/мес. ***

2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов

В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; Доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; Часовые пояса: все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса; Возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; Задание бизнес-правил эскалаций: уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей; К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов; Уведомления можно рассылать не только посредством email, но и sms; Глобальная настройка «Язык по умолчанию».

2009. Выпущен релиз servicedesk системы IntraService 3.0

Основное нововведение релиза — возможность вести в рамках одной системы несколько бизнес-процессов.Введена новая сущность — «Бизнес-процесс». Бизнес-процесс определяет состав Ролей, Стаусов, Матрицы переходов статусов. При создании сервиса выбирается бизнес-процесс, в рамках которого будет происходить обработка заявок. Как следствие, у каждого сервиса может быть свой набор участвующих в нем ролей, а пользователя на разные сервисы можно назначать с разными ролями. Существенно расширена система полномочий и прав. ***

2007. Вышла новая версия системы онлайн саппорта IntraService 2.1

Вышла новая версия системы IntraService 2.1. Начиная с этого релиза система поддерживает многоязычность. В текущей версии система переведена на русский и английский. Еще одна полезная функция — возможность создавать заявки по письму, отправленному на определенный ящик электронной почты.

Что такое Help desk система?

***

2007. Вышла обновленная версия онлайн helpdesk системы IntraService 1.6

Вышел новый релиз системы IntraService 1.6. В рамках релиза был сделан ряд доработок и исправлен ряд ошибок. Предлагаем вам ознакомиться со списком изменений, вошедших в релиз 1.6.Интеграция с Active Directory Добавлена возможность настроить связь с Active Directory. Доменный пользователь при первой попытке входа в систему будет автоматически импортирован из Active Directory. ***

2007. Открылось представительство IntraService на Украине.

IntraService расширяет географию своей деятельности. Теперь у клиентов компании из Украины есть возможность работать через представительство, что дает возможность получение сервиса и поддержки более четко и оперативно. Представительство имеет эксклюзивные права на продажу, распространение и доработки системы IntraService на территории Украины, а также полномочия и компетентность для решения организационных и технических вопросов. Контактная информация представительства на сайте www.intraservice.com.ua

2007. Выпущен релиз 1.5 helpdesk-системы IntraService.

Выпущен релиз 1.5 системы IntraService. В новом релизе внедрена следующая функциональность: Модуль уведомлений объединяет оповещения в один Email при наступлении нескольких событий по Заявке сразу (например, «Добавлены комментарии» и «Изменился статус»). В версии 1.0 каждому событию соответствовало свое Email уведомление. В шаблон Email уведомлений добавлен макрос, для реализации прямой ссылки в теле Email на карточку Заявки. ***



Задачу «Учет и контроль заявок от клиентов» можно разбить на следующие подзадачи:

· регистрация поступившей заявки;

· анализ поступившей заявки;

· принятие решения по каждой заявке;

· составление ответного письма заказчику услуг;

· формирование отчетной документации.

Регистрация поступившей заявки.

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

Данный процесс является обязательным условием начала организации взаимодействия клиента и управляющей компании. Все заявления, поступающие от клиента, регистрируются вручную последними в журнале регистрации заявок установленной формы с присвоением регистрационного номера, с помощью которого обеспечивается контроль выполнения заявки. В данный журнал вносятся основные сведения по заявке: ФИО заявителя, дата поступления заявки, основная проблема и т. д. Заявка не полежит регистрации в том случае, если предприятие не занимается решением подобного рода проблем. Кроме того необходимо отметить, что когда заявка поступает в организацию впервые, происходит регистрация заказчиков, т. е. внесение о нем наиболее важных сведений (ФИО, контактная информация, ИНН и т. д.).

Анализ поступившей заявки. После того как заявка зарегистрирована, в течение следующих пяти дней она анализируется на предмет срочности ее выполнения, наличия материально-технических ресурсов на складе, а также исследуется возможность ее выполнения с точки зрения текущего временного периода. Кроме того, заявка проходит проверку по факту наличия проблемы и если факт проблемы очевиден, то принимается соответствующее решение.

Принятие решения по каждой заявке. После проведения анализа поступившей заявки, ей должен быть присвоен определенный статус: принята или временно отклонена. Непосредственное осуществление работ по заявке может быть отложено на какое-то время, в случае отсутствия материально-технических ресурсов, либо дата исполнения заявки может быть перенесена на более подходящий для данного вида работы период. В этом случае заявка приобретает статус – временно отклонена. Принятие заявки к исполнению происходит только при условии наличия необходимых ресурсов и отсутствия задолженности клиента по предыдущим обращениям.

Составление ответного письма заказчику услуг. При приеме заявки заявителю в обязательном порядке сообщается в письменном виде присвоенный ей регистрационный номер, срок исполнения, а по заявкам, не относящимся к срочным, требующим проведения дополнительного обследования – срок предоставления ответа. Кроме того, управляющая компания при получении заявки на устранение каких-либо неисправностей обязана принять меры по их исполнению в нормативные сроки, а при невозможности устранения неисправности в нормативный срок предприятие обязано сообщить об этом заявителю с указанием ориентировочного срока ее исполнения. Ответное письмо формируется на основании шаблона средствами офисной программы Microsoft Word.

Формирование отчетной документации. В результате выполнения полного анализа и обработки заявок составляется различного рода отчетная документация, которая касается общего количества поступивших заявок, числа временно отклоненных заявок и др. Подготовка данных отчетов производится с использованием офисной программы Microsoft Excel.

Составление плана по оказанию услуг клиентам

Задача «Составление плана по оказанию услуг клиентам» состоит из следующих подзадач:

· составление проекта плана по оказанию услуг;

· согласование проекта плана по оказанию услуг;

· корректировка составленного проекта плана;

· оформление готового плана по оказанию услуг;

· передача готового плана исполнителям услуг;

· контроль за процессом исполнения плана;

· формирование отчетной документации по окончании плана.

Составление проекта плана по оказанию услуг. Данный процесс включает в себя первоначальную разработку проекта плана, который в дальнейшем будет передан на согласование.Данный проект структурирует в себе определенные сведения, касающиеся выполнения услуг по полученным заявкам.

Согласование проекта плана по оказанию услуг. Разработанный проект плана передается начальнику отдела, а также вышестоящему руководству для проведения проверки и согласования будущего плана.

Корректировка составленного проекта плана. В случае если первоначальный проект плана не прошел согласование с начальством, осуществляется его доработка посредством внесения определенных изменений в уже разработанный проект плана.

Оформление готового плана по оказанию услуг. Итоговое оформление плана по оказанию услуг происходит после согласования изначально разработанного проекта плана. Данный план создается сроком на один квартал и включает в себя ФИО заказчика, адрес объекта, вид работы (услуги), срок исполнения и др. План позволяет спланировать четкий порядок проведения ремонтных работ, исходя из срочности выполнения заявки, наличия всех необходимых ресурсов на складе, а также исходя из текущего временного периода (времени года).

Передача готового плана исполнителям услуг. В роли исполнителей плана по оказанию услуг выступают подрядные организации различных форм собственности, на которые управляющей компанией на договорной основе возложены обязательства по предоставлению собственнику работ (услуг) по содержанию и текущему ремонту, капитальному ремонту жилищного фонда. Передача готового плана или копий готового плана осуществляется лично заинтересованным лицам, которая сопровождается обязательной их подписью.

Контроль за процессом исполнения плана. Данный контроль осуществляется путем проверки соблюдения исполнителями своевременности выполнения плана по оказанию услуг, которая контролируется путем отправления запросов в подрядные организации с целью выявления промежуточных результатов.

Формирование отчетной документации по окончании плана. В результате выполнения плана по оказанию услуг формируются различного рода отчеты, такие как акт выполненных услуг, который отражает фактическое количество выполненных работ, их объем, а также сроки выполнения работ. Данный документ предоставляется исполнителями услуг, в данном случае подрядными организациями. Кроме того, формируются отчеты, касающиеся количества выполненных и невыполненных заявок по плану за текущий период.


⇐ Предыдущая78910111213141516Следующая ⇒


Дата публикования: 2015-01-23; Прочитано: 981 | Нарушение авторского права страницы



studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год.(0.002 с)…

Регистрация заявок

Регистрация заявок в системе "FOSS Заявка" может производится при их отправке на исполнение. Во время регистрации заявке присваивается регистрационный номер, дата регистрации и записывается имя пользователя, который помечен в системе как «регистратор заявок». Для того чтобы таким образом производилась регистрация, необходимо выполнить следующие настройки:

  • Выберите регистратора.
  • Поместите регистратора в соответствующую группу пользователей.
  • Настройте автонумерацию заявок.

Если вам не требуется регистрация заявок, нижеследующие настройки производить не нужно.

Выбор регистратора заявок

При старте модуля "Заявки" система назначает регистратором заявок первого заведенного в ней пользователя (если есть). Для того, чтобы сменить регистратора необходимо запустить программу администрирования, выбрать библиотеку "Заявки", перейти на закладку "Объект" и нажать кнопку выбора сотрудника в поле "Регистратор":

Откроется справочник сотрудников, из которого выберите требуемого сотрудника двойным кликом мышки.

Добавление пользователя в группу регистраторов

Выбранного на предыдущем шаге сотрудника следует добавить в группу "Регистраторы", если он еще не находится в этой группе. Для добавления перейдите в программе администрирования на страницу «Группы» и нажмите Редактировать группу:

Появится форма свойств группы «Регистраторы», с помощью которой следует добавить в группу выбранного выше пользователя:

Сохраните изменения.

Настройка автонумерация заявок

Для того чтобы при регистирации заявки ей присваивался номер, необходимо в подразделении регистратора создать нумератор. Для этого с помощью программы администрирования выберите подразделение регистратора и нажмите на нем Редактировать:

В появившемся окне свойств подразделения перейдите на закладку "Используемые нумераторы" и нажмите Создать. Появится форма свойств нумератора:

На закладке "Нумератор" необходимо ввести имя нумератора, и, при необходимости, формат номера. Галочку Использовать автоматическую регистрацию не ставьте.

Техническая поддержка

Далее перейдите на закладку «Типы документов» формы свойств нумератора:

Выберите те типы заявок, для которых собираетесь поддержать нумерацию. С помощью мыши можно выбрать из списка требуемые типы заявок (зажмите клавишу Ctrl для выбора заявок в любой последовательности). Далее нажмите Enter.

Сохраните изменения.

см. далее Создание / Импорт типов заявок.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *